Atendimento ao cliente: Boas práticas para Locadoras

Muito se fala sobre a importância da fidelização de clientes. Mas você sabia que as boas práticas de atendimento ao cliente são a base para que isso aconteça?

Independentemente da qualidade do seu serviço e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.

A equipe de atendimento ao cliente é a cara da sua empresa, e a experiência do cliente muitas vezes é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Neste artigo vamos te mostrar boas práticas a serem aplicadas para melhorar essa importante etapa do relacionamento com o cliente e consequentemente seus resultados.

Entenda que todo o cliente importa

Não só clientes com maior poder aquisitivo merecem ser bem atendidos. Cada cliente importa e isso precisa estar bem claro na cultura da sua locadora de veículos.

Não importa se ele paga pouco ou muito para a empresa.

Todos têm suas necessidades e todos possuem voz e opinião que podem ser positivas ou negativas de acordo com experiencia que tiverem.

A aprovação social é uma boa aliada da sua locadora.

Utilize as palavras certas e o tom de voz correto

Empatia é a palavra-chave para uma equipe de atendimento para entender as necessidades e solicitações de um cliente.

O primeiro passo para deixar um cliente encantado é “abraçar a sua causa”.

Os atendentes precisam estar sempre usando um tom de voz amigável, cumprimentar, fazer uma apresentação e apostar em frases que demonstram atenção e cuidado, como “no que posso ajudá-lo?”.

Saiba ouvir, de verdade.

Antes de vender, nada melhor do que ser bastante claro em relação ao serviço que você está oferecendo.

Alinhe bem as expectativas e explique de forma educada como funciona todos os processos. Isso diminui e muito as reclamações.

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Agora, se a venda já foi feita e a reclamação veio, é hora de ouvir e tirar aprendizados rápidos. Leve a sério o problema do cliente. Mais uma vez a palavra da vez é empatia.

Conheça muito bem o seu produto

Seja no suporte ou no primeiro contato, a equipe de atendimento precisa demonstrar segurança no atendimento.

Por isso, é essencial que o atendente domine informações sobre os recursos e as vantagens dos serviços oferecidos pela locadora.

Quando a equipe de atendimento conhece plenamente o negócio e seus serviços, fica mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem precisar recorrer a métodos decorados e ações impessoais e assim transmite muito mais confiança para o cliente.

Cumpra as promessas de venda

A credibilidade pessoal do profissional e, logo, da empresa estará em jogo quando se deixa de cumprir promessas.

Não adianta você prometer o mundo para agradar o cliente e realizar a venda se no momento da entrega as promessas não forem cumpridas.

As boas práticas de atendimento atendimento ao cliente devem acontecer desde a o primeiro contato até o pós-venda.

Tenha atenção ao pós-venda

O atendimento é uma estratégia importante no pós-venda, etapa importante para fidelizar clientes, aumentar a credibilidade da marca e obter insights para a melhoria de serviços.

A equipe precisa estar empenhada para estabelecer relacionamentos duradouros com o cliente, entendendo suas impressões sobre o consumo, o atendimento prestado e a logística de entrega e resolução de problemas.

Portanto, aposte em pesquisas de satisfação por e-mail ou telefone. Essas ferramentas coletarão muitos insumos para melhorar os serviços oferecidos pela sua locadora de veículos.

Utilize uma plataforma CRM

CRM é um sistema que vai te ajudar a se relacionar com seus contatos.

É uma ferramenta ideal para o time de vendas porque ali você tem toda a relação de ligações, histórico de conversas e informações sobre o cliente que ajudam a otimizar o processo.

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E vamos além, não veja o CRM como uma ferramenta que apenas armazena dados e ajuda a vender, ele ajuda você a se relacionar com o cliente.

Fortaleça as habilidades do seu time

Melhorar o atendimento é criar uma cultura interna voltada para a resolução constante dos problemas do cliente.

Fortaleça as habilidades do seu time de atendimento ao cliente. não se pode criar boas práticas de atendimento ao cliente sem que seus representantes estejam envolvidos com a metodologia e entendam a importância desta etapa para o sucesso da empresa.

Veja quais as habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente:

Empatia, paciência e uniformidade:

Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros querem apenas conversar.

É preciso saber como lidar com todos eles e prestar o mesmo nível de atendimento sempre.

Adaptabilidade:

Cada cliente é diferente, e alguns podem até mudar de uma semana para outra.

É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir.

Para isso, também é necessário ter vontade de aprender. Prestar um bom atendimento ao cliente é um processo de aprendizado constante.

Comunicação clara:

Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja.

Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre animado, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.

Ética de trabalho:

Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final.

Mesmo assim, é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a um cliente enquanto outros estão esperando. Concentre-se nos seus objetivos para encontrar o equilíbrio certo.

Conhecimento:

Por fim, os clientes confiam no conhecimento que você tem.

Mantenha-se informado o suficiente para responder o máximo de consultas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas.

No entanto, não tenha medo de dizer: “Não sei”. Os clientes gostam de honestidade e prezam esforços em encontrar a resposta certa.

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Não se deixar influenciar:

O cliente está sempre certo, não é? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou feedback negativo é fundamental.

Tanto quem trabalha diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas redes sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.

As dicas de boas práticas de atendimento ao cliente que compartilhei neste artigo são fundamentais, pois as expectativas do cliente devem habitualmente, ser superadas pelo fornecimento de pequenos serviços não solicitados.

Um bom atendimento surte efeito em curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento das receitas do seu empreendimento.

Afinal, possuir clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

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Postado em Empreendedorismo, Estratégia